APP運營如何避免用戶流失

 

在APP開發出來推廣市場以后，首先最關注的就是注冊用戶數據了。很多APP的推廣方式都是在H5端的注冊分享鏈接，通過在社交平臺分享注冊鏈接來拉新。平常大家的關注點都在“H5注冊-app登陸”的轉化率，或是“APP激活-app注冊”的轉化；很少有想到說，我單獨去看看這批走了大半路程又放棄的人。

我們下面就分析一下這些走了大半路程又放棄的人，是什么原因導致這些用戶的流失。

首先，這個數據可能來源于哪些場景呢？
第一種：用戶在萬千信息流廣告中進入H5注冊頁，填了手機號，但是正好隊友叫我去吃雞，于是注冊中斷，用戶未進入注冊庫。
第二種：用戶已經下載了APP，進到登錄頁，填了手機號碼，圖形驗證碼輸錯3次，怒了，直接放棄注冊?；蛘遖pp設置登錄前置，用戶在不能看到內容的情況下，放棄注冊。
第三種：用戶完全按正常的流程走，但注冊短信未成功下發或到達時間滯后，導致注冊未果。

場景剖析過后，原因其實可以分為幾個大類：

1. 刷注冊，業務攻擊

我們采集了10天的該項數據，發現單個手機號最多點擊次數為3475次。10天內點擊次數>1000次的有425個手機號，>100次的有1068個手機號。

點擊3475次是什么概念呢？

按驗證碼每隔1分鐘才能發送的頻率，這個號碼如果能每天不停歇地發驗證碼，那平均每日需要發11.6個小時，感受一下。

并且，這種都是程序自動生成一批手機號，一則你封了它可以生成新的，二則你也不能封——萬一誤傷了目標用戶，反而影響了自己的業務。

什么樣的下載包容易被刷呢？

長久不上新包的APP（長期未通過iOS審核或安卓審核），接口比較老，容易被刷；
沒有圖形驗證碼攔截的，容易被刷。

2. 個人問題，中斷注冊

找不到核心原因的那會，無知無畏的我無奈選擇了電話回訪，然后發現各種稀奇古怪的中斷理由：

那會兒太忙后面就給忘了；
我是在今日頭條上看到的，也就隨便看看，后面直接刷過去了；
先瀏覽了一下內頁，沒有特別強的注冊欲望，回頭就忘了。

3. 圖形驗證碼不清晰/登錄前置

如果為了防刷圖形驗證碼設計的過于復雜，或者g/q等字母容易混淆，也有可能影響到用戶的注冊意愿。

此外，除了社交聊天/共享單車等特殊的類別，普通APP如果選擇先登錄才能瀏覽的話，很可能影響用戶的注冊意愿，從而造成部分流失。

4. 通道問題，未收到/延遲收到短信

這一部分也會占一個小的比例，但目前市場上通道資源緊張，到達率60%-70%也不是什么稀奇事。

同時，如果下發的時候用戶手機有問題，導致無法成功下發，這些失敗短信會在網關保存一段時間再嘗試下發，時間按當地網關不同，有些立即返回，有些要72小時再次下發。

這時，用戶有幾種可能放棄注冊：等待時間過久放棄注冊；收到時間大于驗證碼有效時間（一般>30分鐘）；多次觸發，多個驗證碼造成混淆。

那么，有哪些可以改進的措施可以采納呢？

1. APP版本更新/技術提升

這個方向能解決60%關于今天討論的流失問題，但受限于應用市場審核，很多包都是提交了1年多都不見通過。

這種情況下，除了繼續提交申請外，我們只能從其他方向先做改良。

2. 通道下發限制

目前設置了每個手機號最多成功下發3條短信，那么，即使他每天申請1000次，我們也只是發了3條注冊短信，控制了短信成本。

3. 短信召回

實踐中我們發現：召回短信發送的越及時，召回效果越好。具體表現在統計短信發出后的次日數據時，這批用戶的注冊率和申請率明顯提升。

此外，為了降低召回短信成本，獲取更真實的召回數據，不妨把當日獲取驗證碼次數>10的手機號剔除。

4. 驗證碼調整

如果APP目前在用特別復雜的驗證碼，可以考慮增強一些辨識度（影響到用戶注冊的情況下），或者換成滑動式圖形驗證碼。